首先事件回顧：

2011年8月22日

信報報道《記者臥底"海底撈"·揭秘》，直指骨湯勾兌、產(chǎn)品不承重、偷吃等問題，引起社會軒然大波，一直人類無法阻止的海底撈，終于遇到了一個大坑。

2011年8月22日15:02

海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《關(guān)于媒體報道事件的說明》 ，聲明語氣誠懇，承認勾兌事實及其他存在的問題，感謝媒體監(jiān)督，并對勾兌問題進行客觀澄清。此微薄被轉(zhuǎn)發(fā) 1809，評論690，用戶基本接受海底撈的態(tài)度。

2011年8月22日16:18

海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出 《海底撈關(guān)于食品添加劑公示備案情況的通報》，筆鋒更加誠懇，“多年厚愛，誠惶誠恐”之類的詞語都用戶。

2011年8月23日12:00

海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈就顧客和媒體等各界關(guān)心問題的說明》就勾兌問題及員工采訪問題進行重點解釋。

2011年8月23日20:00

海底撈掌門人張勇的一篇微博，個人認為尤為經(jīng)典，在這里轉(zhuǎn)載一下：

“菜品不稱重偷吃等根源在流程落實不到位，我還要難過地告訴大家我從未真正杜絕這些現(xiàn)象。責(zé)任在管理不在青島店，我不會因此次危機發(fā)生后追查責(zé)任，我已派心理輔導(dǎo)師到青島以防該店員工壓力太大。對飲料和白味湯底的合法性我給予充分保證，雖不敢承諾每一個單元的農(nóng)產(chǎn)品都先檢驗再上桌但責(zé)任一定該我承擔(dān)”

此篇微博瞬間轉(zhuǎn)發(fā)近4000次，評論1500次，在如今遇事自保，互相推諉，丟車保帥的職場中，張勇的敢擔(dān)當(dāng)，人情味十足，與當(dāng)時的高鐵事件部分領(lǐng)導(dǎo)的做飯形成鮮明對比。張勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危機。

隨后，海底撈邀請媒體記者，全程記錄骨湯勾兌過程，視頻、照片瞬間布滿網(wǎng)絡(luò)，事件就此暫時畫上圓滿句號。

回顧海底撈事件，只是為了回答lz的問題，成功危機公關(guān)的共同特點，不同的企業(yè)，由于產(chǎn)品和服務(wù)的不同，所面臨的危機各不相同，如果非要說共同特點，只能概念的說上幾點。

1、主動承認錯誤比解釋更加有效。危機觸發(fā)的時候，解釋=狡辯，事實會被理解為歪理。

2、主動放低身段比高高在上更加有效。你越低，對方自我感覺就越高，這就是為什么大人從來不和小孩子一般見識，總能包容孩子。

3、主動承擔(dān)責(zé)任比推諉更加有效?！皝G帥保車”在現(xiàn)代社會品牌危機時，更加有效。

4、主動透明流程比規(guī)避更加有效。看的越清楚，就會更少的猜疑，而且消費者如果猜疑，就不會向好的方向猜疑。比如動車追尾事件，可能當(dāng)局者覺得有些事情公布會有負面影響，其實你遮遮掩掩，大伙猜測的更加要命。

最后，危機公關(guān)沒有固定模式，也就是因為這樣，才會有公關(guān)公司存在的必要性，不要把消費者當(dāng)傻子是做危機公關(guān)的根本。

　

相關(guān)關(guān)鍵詞： 海底撈勾兌門 危機公關(guān)處理

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